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          新聞通訊

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          2012年金扳手獎服務面對面訪談:東來涂料

          來源:搜狐汽車

            主持人:各位正在通過搜狐汽車頻道觀看網絡直播的網友們,大家上午好!歡迎參加由搜狐汽車事業部與《汽車與駕駛維修》雜志聯合主辦的“服務面對面”網上交流活動。我是今天的主持人,來自《汽車與駕駛維修》雜志的孫磊。介紹一下我們今天邀請的嘉賓。

          東來涂料技術(上海)有限公司董事總經理 朱倧敏先生
          東來涂料技術(上海)有限公司董事總經理 朱倧敏先生

            今天我們將請朱總和廣大網友一起分享東來涂料在汽車后市場的發展情況。

            主持人:東來涂料在國內已經有多年的發展歷史了,為了讓更多的網友了解東來涂料,請您首先介紹一下東來涂料。

            朱倧敏:各位網友大家好!非常榮幸有機會跟大家見面。我要用4個詞、16個字來介紹東來涂料:紫氣東來,一起高飛;國際品牌,合資制造。

            怎么解釋這些關鍵詞呢?首先,因為我們是1999年創立于中國的東方之濱:上海,所以用“紫氣東來”作為我們的第一個關健詞。“一起高飛”是因為我們主要品牌為onwings?,中文就是高飛。

            2005年,我們引進了歐洲化工行業投資基金公司TOP WAVE GROUP LTD(PE),成立了中歐合資公司——東來涂料技術(上海)有限公司。這次合資給公司帶來了巨大的變化,我們的法人結構更加清晰,同時有能力在更大平臺上整合全球的資源,包括資金、技術、人才、供應商以及客戶資源等各個方面。因此說是“國際品牌,合資制造”。

            2005年以后公司的發展進入了快車道。2010年同比增長達到52%,2011年為32%,今年的宏觀經濟情況并不樂觀,但是我們上半年的同比增長依然超過30%,是行業平均增速的3倍以上。

            但是東來的品牌建設必須加速,才能匹配市場增長和客戶需求。我們未來的工作重點是讓東來涂料、讓onwings?高飛汽車修補漆走出中國、走向全球。東來的目標是成為中國人創立的汽車修補漆國際品牌。我們很有信心,也很有希望。

            主持人:請您對東來涂料在國內的工廠做一個介紹,產能如何,能不能滿足目前的市場需求?

            朱倧敏:中國整個汽車售后市場這幾年一直增長非常快,網友及客戶可能比較擔心我們的產能。我想告訴大家的是,東來的人員結構是非常典型的微笑曲線。微笑曲線的兩端,研發人員有近200名,為客戶提供培訓等服務的人員大概有400名,真正的生產工人只有30多人,在總共約700名員工里,只有5%左右是一線生產工人。這樣一個企業結構就決定了在供應方面我們是不會有任何問題的。我們很容易就能增加產能,目前我們在上海已經開始了一個新工廠的投資計劃,當地政府也非常支持我們。新廠將在2013年上半年開工建設,2014年內竣工,屆時東來的產能將會擴大5倍以上。

            主持人:目前,東來在汽車修補漆市場的發展情況如何?都獲得了哪些廠家的認證?今年是否有新增的合作廠商?

            朱倧敏:在中國汽車修補漆市場,如果以正規4S店及大型修理廠為衡量標準,東來是這個領域的前三名。更重要的是:在前10名里面,我們是唯一一個合資自主創新的品牌,是中國人控股的合資企業,另外9家都是外來品牌。在全球汽車修補漆市場,東來也取得了不錯的進展。未來的一年,北美市場將列入我們的市場開發計劃。

            廠家認證方面,經過多年的艱苦努力,東來的高飛汽車修補漆在2007年獲得了日產的全球認證,創造了行業歷史,推倒了多米諾骨牌的第一塊。之后,認證名單逐年增加,現在已經獲得大多數汽車廠商的認證或準入許可,而且我相信未來還會有更多。

            主持人:在營銷商業模式方面,東來采用了創新的“扁平化直銷模式”,這種模式與傳統的銷售模式有何不同?實際效果如何?

            朱倧敏:主持人提到了一個我們很自豪的問題,這個問題幾乎是每一個客戶都問過我的,他們覺得這是一個很奇怪的事情。這個模式其實在我們前面有人嘗試過,但是失敗了,后面也有人追隨模仿過,但是到目前為止也沒有成功的,目前成功的只有東來。這是管理創新的結果,是東來企業文化和核心價值觀的勝利,也是東來組織能力的體現。這是我們企業經營者非常自豪的。

            東來通過在長三角、珠三角和環渤海地區建立全資的“扁平化直銷服務中心”,直接為客戶提供產品和服務,最大程度地使渠道扁平化,大大提升了效率和品質,降低了成本,消除了行業潛規則,提升了車主的滿意度和信任度。

            我們在2001年決定使用這個模式的時候,對行業做了大量的分析。這個模式最大的問題在于管理難,因為汽車修補漆有一個特點:我們賣的產品是半成品,相當于每一個服務點都是一個工廠。因此在全國建立直銷中心,相當于我們要投資管理幾十、上百個工廠,對于任何管理者來說,這都是一個挑戰。所以我們做了很多管理上的創新。

            比如在直銷服務中心推行了“三三制”管理模式,讓我們三分之一的骨干員工,分享三分之一的分公司內部股份,這樣達到了分享成果、團結人才和建立共有平臺的目的,公司的競爭力得到了提升。

            基于扁平化直銷服務模式,東來又率先創立了“保姆式駐店服務模式”,為客戶解決最頭痛的顏色調配、庫存優化等行業難題。

            同時,在中國的其他區域和全球市場,東來大力整合行業資源為客戶服務,目前已有超過300家區域授權服務商和經銷商,建立了完整的服務網絡。

            主持人:2011年的時候您也來參加了我們的網絡訪談,當時您提到了東來的品牌知名度還不高,那么這一年來東來在品牌推廣方面都做了哪些工作?

            朱倧敏:這一年來,東來的品牌知名度和美譽度都得到了大幅提升,在這里也要真誠感謝《汽車與駕駛維修》和搜狐網,去年的這個活動對我們品牌的提升有很大幫助。活動之后我們很有感觸,也做了很多工作。首先從戰略上對公司做了更清晰的定位:汽車修補漆行業唯一的中國人創立的國際品牌。在組織結構上,我們成立了市場與戰略客戶部,專注于市場和品牌的建設。我們還增加了經費預算,在市場和品牌推廣方面不再保守。我們也跟更多的整車廠商進行了合作,希望把我們做得好的一面讓大家都知道。

            主持人:汽車修補漆產品方面,目前東來涂料有哪些產品系列?各自的特點是什么?都是針對什么樣的細分市場?

            朱倧敏:修補漆行業有2種企業,一種是做了非常多的品牌,甚至可能超過10個,最高端和最低端的價格可能差3倍以上,導致終端用戶非常疑惑,他們不明白高端品牌和低端品牌之間的區別到底在哪里。

            我們公司走的是另外一條路,從1999年創立一直到2009年,一直聚焦在onwings?高飛一個品牌上,這樣的好處在于所有的資源都集中在一處,客戶對于高飛品牌有很好的認知度。2009年后,我們跟一些利益關聯方合作推出了fixs?菲可施和YESKY?天彩品牌。菲可施主要針對4S店和大型綜合修理廠,而天彩則專注于二、三線城市的一些對品質要求更高但對成本的承受能力比較敏感的客戶群體。

            我們還有一個水性漆品牌,onwaves?,中文也叫高飛,是高飛的水性漆產品。

            最新推出的是全新超固化產品858全能清漆。這是一個很好的創新產品,快干全能,實現完美平衡。這是中國研發中心在2012年的重大成果之一。

            主持人:目前,東來onwaves ?水性漆已經開發出了干濕膜同色的第3代產品,并且這一產品充分利用了國際資源,請您對此進行介紹。另外,今年東來的水性漆產品的推廣情況如何?

            朱倧敏:水性漆是目前行業內很熱的一個話題,我們在水性漆方面的口號是“后發制人,彎道超車”。水性漆有一個重大的缺陷,就是它的濕膜和干膜之間的顏色差異很大,導致調色成為行業的一大難題。我們多年來一直致力于通過突破性的創新來解決這一問題,并且在2010年找到了解決辦法,就是您剛才說的第3代干濕膜同色產品,這是我們自主研發的,擁有全部的知識產權。整個中國我們是第一家在水性漆方面取得成功的,在全球相信也是處于領先地位的。

            我們能實現這一點,是基于全球化的資源和信息共享,運用了最先進的原材料技術和水性漆理論模型,以最快的反應速度集中投入了所有的資源。這樣我們開發出的水性漆,真正實現了“后發制人,彎道超車”。

            在水性漆推廣方面,我們在這幾年參與了國內大多數整車廠商的水性漆推廣活動,包括一汽豐田廣汽豐田廣汽本田以及東風日產等。這其中最令我們自豪的,是日產的水性漆全球招標活動。2010年日產決定對水性漆進行全球招標,全球9家最主要的水性修補漆品牌參與了競標。經過近2年時間的嚴格評選,東來高飛水性漆成為最終中標的兩個品牌之一。在這場全球最高水平的競爭中,我們的成功充分證明了東來的水準和技術含量,捍衛了東來和中國自主合資品牌的榮譽。

            主持人:作為業內人士,您認為水性漆是未來汽車修補漆發展的必然趨勢嗎?

            朱倧敏:從長遠來看是必然的,因為環保是人類未來的一個追求,希望技術進步給人類帶來更多、更健康的享受。但是從短期來看,還有很多障礙,因為環保是有成本的。當年歐洲通過法律強制要求使用水性漆時,也用了很長時間才達成共識,我想在中國市場也會有這樣一個過程。這個過程里面,我們一定能為廣大的消費者以及政府提供更多的貢獻。

            主持人:除了修補漆產品之外,東來還可以為經銷商和客戶提供哪些服務?

            朱倧敏:這個問題很好,我們最早的銷售概念就是賣產品,這只是傳統制造業的觀念,現在我們還要提供更多的增值服務。針對大型4S店,我們提供“保姆式”服務,解決客戶在專業化方面和庫存管理方面的難題。我們還有專業的產品培訓和鈑噴技術培訓,并且每年在春秋兩季進行考核,給所有考試合格的學員頒發行業證書。針對快速交車需求,我們有SRS快修系統;針對效率提升,有AIS涂裝效率改善系統;針對維修車間流程再造和透明管理,有數碼車間系統。我們還為授權經銷商和服務商定期舉辦交流學習活動。我們堅信東來的成功一定是建立在客戶成功的基礎之上的,所以我們會竭盡所能地為客戶服務。

            主持人:東來在北京、上海和廣州建有培訓中心,請介紹一下這3家培訓中心的基本情況,可以為客戶提供哪些服務?

            朱倧敏:在汽車修補漆行業,培訓是一個重要環節,所以我們的培訓工作一直做得很用心,也和許多汽車廠商進行了合作。2011年,東來培訓中心培訓的學員超過1000人。東來培訓中心的王牌專業是顏色培訓,未來還會把車間管理內容加入到培訓課程中。

            主持人:據我所知東來可以提供駐店服務,由咱們公司培訓人員,派駐到維修企業中,那么這么大的人力成本,會不會降低原來的利潤?

            朱倧敏:我們采取了扁平化的直銷模式,在環節方面節約了大量成本,我們把節約出的這部分成本,投入到客戶服務當中去,因此能夠支撐這種保姆式服務。這是我們的商業模式,我們認為一個企業重要的是為客戶創造價值,只有這樣才能生存。我們對整個商業模式進行創新和改革,最終一定要體現在客戶價值上。我們幫客戶解決他們最頭疼的顏色問題、庫存管理問題等,客戶用更多的市場份額來回報我們。我們東來得到的最大好處,是我們有行業平均水平3倍以上的增長速度。

            主持人:從我們所做的相關調研來看,在水性漆使用上,實際上處于一種“上令下不行”的狀態,整車廠家要推廣水性漆,但在4S店做得并不好,這是什么原因造成的?是簡單的成本問題嗎?

            朱倧敏:主持人提到了一個行業內比較敏感的話題。行業內的相關人員都有各自的需求,整車廠環保方面有更大的社會責任,終端4S店也有自己的難題。水性漆推廣困難,有技術上的原因,也有您剛才提到的成本原因,但我認為最難的還是改變習慣。要知道全中國有幾十萬噴漆從業人員,他們從入行開始使用的就是油性漆,多年來養成了油性漆的施工習慣。想在短期內改變他們的習慣,難度不亞于一場行業革命,所以目前的創新解決思路是降低水性漆轉換難度,讓他們在不改變或者盡量少改變習慣的前提下,自覺自愿地接受水性漆產品的變化。在這方面東來水性漆產品很好地降低了用戶的轉換管理難度和習慣改變的難度,所以我相信未來這個問題將不再是一個難題。

            主持人:在我們的調研當中,還有一個令我疑惑的問題:目前大部分綜合修理廠對水性漆的關注度比較低,甚至許多不知道水性漆。您認為在推廣的時候是從政策上進行強制性推廣更好,還是通過宣傳以及培訓這種技術上的推廣方式更好?

            朱倧敏:我們知道當年在歐盟是通過法律手段強制使用水性漆的,在美國市場目前水性漆所占比例非常低,只有加州在強制使用水性漆,另外49個州都是使用油性漆,所以在中國目前綜合性修理廠不關心水性漆是很正常的。目前整個行業推動力主要來自于對環保的追求,水性漆本身在技術,特別是成本方面還不具備市場競爭所必要的優勢。所以我認為沒有必要那么著急去考慮這個問題,我們有足夠的耐心等待中國水性漆市場的成熟,我們也有信心開發出更好的第4代水性漆產品,進一步降低水性漆轉換的技術難度和使用成本,在油性漆和水性漆之間實行無縫轉移。

            主持人:東來與多家汽車廠商都有著密切的合作,經常會協助汽車廠商舉辦一些技術競賽、技術培訓之類的活動,請您就這方面的情況進行一下介紹。

            朱倧敏:這幾年我們跟整車廠商的合作項目越來越多,合作方式也越來越多樣,共同促進行業的發展進步。這方面我們還會不斷地加大資源投入。今年10月份,也就是這個月的下半月,東風日產全國鈑噴技能大賽就會召開,這個活動我們會全程參與。

            主持人:東來高飛在行業內以創新聞名,你們是怎么做到的?東來將汽車修補漆行業重新定性為服務業,而非一般認為的工業制造業,這和東來的創新基因有關聯嗎?

            朱倧敏:這個問題很好,創新是我一直在思考的問題。整個汽車修補漆行業實際上是一個寡頭壟斷的市場,真正的參與者在全世界不過十余家。東來是其中最年輕的參與者,從1999年創立到現在不過十余年,而我們的同行很多已經有超過100年的歷史了,很多都是世界500強。一個十余年的公司和百年歷史的公司競爭,實力差距是非常大的,如何在殘酷的競爭之中生存下來,是我們團隊和我本人每天都要思考的問題。我們得出的結論只有一點,那就是創新,不斷地創新,只有創新才能讓我們有生存下來的機會。

            大的公司,例如500強企業,組織結構嚴密,人員處于一個很大的官僚體系中,需要處處謹小慎微,想進行管理方式或者企業文化方面的創新十分困難。而東來公司作為一家新成立的創業公司,沒有任何禁忌和框架約束我們,對我們來說一切皆有可能。創新所必須的想象力和突破的勇氣是我們的天然優勢。

            你可以看到,中國修補漆行業近10年的創新幾乎都與我們密切相關。產品創新方面,最有代表性的就是“固定色”產品。基于28理論,20%的顏色占據80%的市場,我們將市場常用顏色、高難度顏色的車漆直接在工廠定制為成品銷售,讓客戶不再有調色困難的煩惱,方便客戶,提高效率,減少庫存。技術創新方面,我們有第3代干濕同色的高飛水性修補漆;還有858全能超固化清漆,可以達到快干、超固化,品質方面完美平衡,未來幾年會成為市場上的明星產品。還有剛才提到的“扁平化直銷”的商業模式創新,“保姆式”服務模式創新,“三三制”管理模式創新。這些創新給我們公司帶來了整體的進步,使我們在激烈的競爭中生存下來,并能快速發展,有超過行業平均水平3倍以上的增長。

            創新可以分成漸進式和顛覆式,顛覆性的創新一定是建立在全新的理論和認識的基礎之上。我們深入思考汽車修補漆行業,最后決定把行業性質從工業制造業重新定義為現代服務業,所有的戰略戰術、思維方式以及管理手段等等全部改變了,這就是革命性的創新。這對我們東來而言至關重要,對這個行業來說我認為也是至關重要的。制造業的競爭優勢來自于技術、規模和成本,而服務業競爭要點是客戶滿意度。因此,整個東來的創新空間被打開了,整個公司700多名員工每天在思考如何尋找到創新突破口,為客戶創造獨特的、唯一的價值。這就是我們創新的來源和意義。

            主持人:看來咱們公司對于創新的重視程度還是非常高的,那東來是否有一些激勵制度來鼓勵員工創新?

            朱倧敏:我們的企業文化是鼓勵創新的。我們給予全國9個直銷服務中心非常大的授權,留給他們足夠的自我發揮空間,每個服務中心的主管,可以依據客戶需求,把所管轄范圍內的所有資源集中在那些能夠為客戶帶來價值的創新理念上。在績效考核上面我們也是有相應獎勵的。如果某一個服務中心有一些產品或模式方面的創新,哪怕很微小,經過分析以后我們都會向其他8個直銷服務中心推廣。在另外8家成功以后,會推廣到全國300多家授權服務商和經銷商。在人力資源方面,我們的直銷服務中心有足夠的授權,能夠吸納他們需要的創新人才。類似這樣的舉措還有很多,我想跟網友們說的是:有了一個創新的體制,我們員工創新的能力是不容懷疑的。

            主持人:最后一個問題,剛才朱總介紹2012年整個國內汽車市場并不是非常好,但是在這種情況下公司運營依然不錯。在未來的一年,我們在產品、營銷方面還有什么新的規劃?

            朱倧敏:產品方面,我們有多款新產品正處于試驗階段,未來一兩年我們會有更多創新性產品推向市場。在管理方面,我們對公司核心價值觀做了梳理,以適應新的市場和新的客戶需求。在市場方面,目前我們正對美國市場進行深入考察,未來一年我們會在美國市場有很大投入,我們希望美國市場能成為新增的重要市場。在澳大利亞市場我們進步得非常快,已經進入市場前三名。在整車廠認證方面,現在有一些高端品牌對我們的認證程序正在進行中。對東來來說,在宏觀經濟并不好的2012年,我們能夠獲得這個行業平均水平3倍以上的增長,未來我有信心帶領東來公司取得更好的成績,在汽車修補漆領域做出獨特的貢獻,留下東來的印記!

            主持人:通過剛才與朱總的對話,相信廣大網友對東來涂料有了更深入的了解,對該品牌在汽車后市場的作為也更加清楚了。在這里我代表廣大網友祝愿東來涂料在未來日子里展翅高飛。

            朱倧敏:謝謝,也祝愿大家能紫氣東來,一起高飛!

            主持人:再次感謝朱總參加本次“服務面對面”網上交流活動,感謝廣大網友參與本次活動,謝謝大家。



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